مدیریت سفارش آنلاین شاپ؛ از پیام مشتری تا کد رهگیری در دو دقیقه

هر سفارش یه مسیر ثابت داره: از یه پیام تو دایرکت شروع می‌شه و باید برسه به یه کد رهگیری تو دست مشتری. مدیریت سفارش آنلاین شاپ دقیقاً یعنی همین مسیر رو کوتاه و بی‌نشتی نگه داشتن.

ترمه یه بار امتحان کرد بشمره: از پیام «سایز ۳۸ دارید؟» سارا تا لحظه‌ای که کد رهگیری براش رفت، ۲۲ دقیقه گذشته بود. هیچ اتفاق عجیبی نیفتاده بود؛ فقط شش مرحله‌ی معمولی، یکی پشت اون یکی، همه دستی.

همین مسیر رو یه بار روی کاغذ بیار؛ دقیقاً می‌بینی وقتت کجا داره می‌سوزه. و همین مسیر، وقتی وصل بشه، به کمتر از دو دقیقه می‌رسه.

مراحل مدیریت سفارش آنلاین شاپ، قدم به قدم

شش مرحله‌ست، ولی بعضیاش می‌تونن چند ثانیه طول بکشن و بعضیاش چند ساعت -بستگی داره چقدرش دستیه.

مسیر دستی: معمولاً ۱۵ تا ۲۵ دقیقه

1. 1مشتری تو دایرکت می‌پرسه موجوده یا نه.
2. 2می‌ری انبار یا فایل رو چک می‌کنی.
3. 3برمی‌گردی و قیمت می‌گی.
4. 4مشتری می‌خواد؛ آدرس و مشخصات می‌گیری.
5. 5شماره کارت می‌فرستی و منتظر رسید می‌مونی.
6. 6رسید رو با حساب چک می‌کنی.
7. 7سفارش رو تو دفتر یا اکسل می‌نویسی.
8. 8بسته رو می‌بندی، برچسب می‌زنی و می‌بری پست.
9. 9کد رهگیری رو دستی برای مشتری می‌فرستی.

نه مرحله، که هفت تاش قطع شدن کار توئه. ضربدر روزی ده تا سفارش، یعنی نصف روزت رفته.

۵ جایی که سفارش تو مسیر گم می‌شه

• بین سوال مشتری تا جواب تو -هر دقیقه تأخیر، احتمال خرید رو کم می‌کنه.
• کارت‌به‌کارت -رسید جعلی، مبلغ اشتباه و پیگیری دستی.
• ثبت نشدن سفارش تو یه جای مشترک -بعداً نمی‌دونی کدوم بسته رفته.
• رزرو موجودی که هیچ‌جا ثبت نشده -دو نفر هم‌زمان همون تیکه رو می‌خرن.
• فراموش کردن کد رهگیری -که فردا تبدیل به سه تا پیام «پس کی می‌رسه؟» می‌شه.

فاکتور و رزرو موجودی؛ جایی که سفارش رسمی می‌شه

سفارش وقتی رسمی می‌شه که یه فاکتور واقعی پشتش باشه، نه فقط یه رشته پیام تو دایرکت. فاکتور باید دقیقاً همون چیزی باشه که مشتری تو چت دیده: قلم‌ها با تنوع مشخص، هزینه‌ی ارسال جدا از قیمت کالا.

رزرو موجودی هم همین‌جا معنا پیدا می‌کنه: از لحظه‌ای که فاکتور بسته می‌شه، همون تنوع خاص -مثلاً همون سایز و رنگ- برای این مشتری کنار گذاشته می‌شه تا کسی دیگه هم‌زمان نخردش. اگه پرداخت انجام نشه، بعد از یه مدت مشخص رزرو خودش آزاد می‌شه.

مسیر متصل: کمتر از دو دقیقه

1. 1مشتری می‌پرسه؛ جواب از روی موجودی و قیمت واقعی همون‌جا می‌ره.
2. 2مشتری تأیید می‌کنه؛ سبد همون‌جا تو دایرکت بسته می‌شه.
3. 3فاکتور ساخته می‌شه، موجودی همون تنوع رزرو می‌شه و لینک درگاه پرداخت برای مشتری می‌ره.
4. 4با پرداخت، سفارش به‌صورت خودکار تأییدشده ثبت می‌شه و موجودی رزروشده قطعی کم می‌شه.
5. 5تو فقط بسته رو می‌بندی، برچسب پستی رو چاپ می‌کنی و می‌چسبونی.
6. 6بعد از ثبت کد رهگیری، پیامک ارسال خودکار برای مشتری می‌ره.

وضعیت سفارش؛ از پرداخت تا ارسال

هر سفارش یه وضعیت مشخص داره: در انتظار پرداخت، آماده‌ی ارسال، ارسال‌شده، یا لغو. وقتی این وضعیت‌ها یه‌جا و به‌روز باشن، دیگه لازم نیست تو ذهنت یا رو کاغذ حساب کنی کدوم سفارش کجای مسیره.

این لیست وضعیت فقط یه تیکه از تصویره؛ کل مسیر مدیریت یه آنلاین شاپ، از دایرکت تا حسابداری، تو راهنمای مدیریت آنلاین شاپ باز شده.

آماده‌سازی، بسته‌بندی و برچسب پستی

این بخش رو هیچ نرم‌افزاری برات انجام نمی‌ده، ولی می‌شه خیلی سریع‌ترش کرد. کل ترفند اینه که به‌جای رسیدگی تک‌تک، دسته‌ای کار کنی.

1. 1سفارشای پرداخت‌شده رو یک بار در روز با هم مرور کن.
2. 2اول همه‌ی اقلام رو از انبار جمع کن، بعد بسته‌ها رو ببند.
3. 3برچسب پستی هر سفارش رو چاپ کن و روی همون بسته بچسبون تا موقع تحویل جابه‌جا نشه.
4. 4بسته‌های شکننده و سنگین رو جدا کن تا نرخ ارسالشون درست حساب بشه.
5. 5یک بار در روز همه رو با هم تحویل پست بده، نه چند بار.

کد رهگیری و پیامک؛ بعد از ارسال چیکار کنیم

خیلیا فکر می‌کنن کار با تحویل بسته به پست تموم می‌شه. در واقع بیشتر پیامای پشتیبانی دقیقاً از همین‌جا به بعد میاد.

• کد رهگیری رو همون روز پیامک کن، نه فردا؛ همین یه پیامک، چند تا پیام «کی می‌رسه؟» رو حذف می‌کنه.
• اگه ارسال تأخیر خورد، قبل از این‌که مشتری بپرسه خودت خبر بده.
• شرایط مرجوعی رو از قبل مشخص کن تا سر هر مورد مذاکره‌ی جدید نکنی.
• مرجوعی که برگشت، حتماً تو سیستم ثبتش کن تا موجودی درست بمونه.

اگه هنوز کارت‌به‌کارت کار می‌کنی و می‌خوای بدونی درگاه پرداخت چی عوض می‌کنه، درگاه پرداخت اینستاگرام رو هم بخون.

پیامی که ساعت دو بامداد میاد

مسیر دستی یه فرض پنهون داره: این‌که تو بیداری. ولی بخش بزرگی از پیامای آنلاین شاپ بعد از نصف‌شب میاد، وقتی مشتری تو رختخواب داره اسکرول می‌کنه.

اون پیام تا صبح بی‌جواب می‌مونه. صبح که جواب می‌دی، مشتری یا خوابه یا سر کاره یا اصلاً یادش رفته چی می‌خواست. همون سفارشی که ساعت دو بامداد یه «آره موجوده، اینم لینک پرداخت» می‌خواست، صبح شده یه گفتگوی سرد که باید از اول گرمش کنی.

اون پیام نصف‌شب اصلاً نباید بی‌جواب بمونه؛ چطور بدون اپراتور جوابش بدی رو تو پاسخ خودکار دایرکت اینستاگرام باز کردیم.

سفارش چند قلمی و تغییر وسط راه

سفارش تک‌قلمی ساده‌ست. سختیش از جایی شروع می‌شه که مشتری می‌گه «اون شومیزه رو هم اضافه کن»، بعد می‌گه «نه سایز ۴۰ باشه»، و آخرش می‌پرسه «حالا جمعاً چقدر شد؟»

تو مسیر دستی، اینجا همون‌جاییه که اشتباه می‌شه: یه قلم جا می‌مونه، یا سایز عوض‌شده تو فاکتور نمی‌شینه، یا جمع کل با ماشین‌حساب گوشی زده می‌شه و یه رقم اشتباه در میاد.

• سبد باید زنده باشه؛ هر تغییر مشتری همون لحظه رو جمع کل اثر بذاره.
• هر قلم با تنوع مشخصش ثبت بشه، نه فقط اسم محصول.
• هزینه‌ی ارسال جدا از مبلغ کالا نوشته بشه تا بعداً دعوا نشه.
• فاکتور نهایی همون چیزی باشه که مشتری تو چت دیده، بدون عدد جدید.

پرداخت ناموفق و سفارش نیمه‌کاره

همه‌ی پرداختا موفق نیستن. اینترنت قطع می‌شه، رمز دوم منقضی می‌شه، کارت موجودی نداره. سوال مهم اینه که بعدش چی می‌شه.

تو مسیر دستی معمولاً هیچی؛ اون سفارش گم می‌شه. مشتری خجالت می‌کشه دوباره پیام بده، تو هم نمی‌دونی اصلاً پرداختی شروع شده بوده. کالا هم اگه رزرو شده بود، بلاتکلیف می‌مونه.

1. 1سفارش پرداخت‌نشده باید تو لیست بمونه، نه این‌که پاک بشه.
2. 2کالای رزروشده بعد از یه مدت مشخص آزاد بشه تا موجودی الکی قفل نمونه.
3. 3یه پیام کوتاه پیگیری بفرست؛ بیشتر پرداختای ناموفق با همین یه پیام کامل می‌شن.
4. 4اگه پول از حساب مشتری کم شده ولی سفارش ثبت نشده، خودت پیگیری کن -مشتری نباید دنبال پولش بدوئه.

روز شلوغ: وقتی سی تا پیام همزمان میاد

مسیر دستی یه ویژگی بد داره: خطی‌ه. یعنی سفارش دوم باید صبر کنه تا سفارش اول تموم بشه. تا روزی ده تا سفارش این خوبه؛ روزی سی تا، تبدیل می‌شه به صف.

و صف تو دایرکت دیده نمی‌شه. مشتری نمی‌دونه نفر بیست‌ویکمه؛ فقط می‌بینه جواب نمی‌گیره. برای همین روزای پربازدید -بعد از یه پست پربازدید یا وسط حراج- دقیقاً همون روزاییه که بیشترین مشتری رو از دست می‌دی.

مسیر متصل صف نداره. سی تا گفتگو همزمان جلو می‌رن، چون هیچ‌کدوم منتظر تایپ کردن تو نیستن. کاری که برای تو می‌مونه هم همون چند تا گفتگوییه که واقعاً به قضاوت آدم نیاز داره.

دستی در برابر متصل؛ جمع‌بندی

وقتی این مسیر یه بار درست بسته بشه، ظرفیت شاپت بدون استخدام آدم جدید چند برابر می‌شه، چون دیگه هر سفارش وقت تو رو نمی‌گیره. کاری که فردا صبح می‌تونی شروع کنی اینه: یه سفارش قدیمی رو از پیام اول تا کد رهگیری روی کاغذ بیار و ببین کجاش بیشترین وقتو خورده.