باشگاه مشتریان آنلاین شاپ؛ فروش دوم از همون مشتری اول

بیشتر بودجه‌ی تبلیغات صرف پیدا کردن آدمای جدید می‌شه، در حالی که آدمایی که یه بار ازت خرید کردن و راضی بودن، همون‌جا نشستن و هیچ‌کس باهاشون حرف نمی‌زنه.

چرا مشتری برگشتی از مشتری جدید ارزشمندتره

• هزینه‌ی جذبش صفره؛ قبلاً پولش رو دادی.
• بهت اعتماد داره، پس چرخه‌ی تصمیمش کوتاه‌تره.
• معمولاً سبد بزرگ‌تری می‌بنده چون کیفیت کارت رو دیده.
• اگر راضی باشه، خودش برات مشتری میاره.

مشتریات رو به چهار گروه تقسیم کن

لازم نیست کار پیچیده‌ای بکنی. با دو تا عدد — آخرین خرید و تعداد سفارش — می‌تونی چهار گروه بسازی و با هر کدوم متفاوت حرف بزنی.

مهم‌ترین گروه، «در حال ریزش»ه. اینا قبلاً چند بار خرید کردن، پس ارزششون بالاست و هنوز کاملاً نرفتن. یه پیام درست همین‌جا بیشترین بازده رو داره.

چه پیامی بفرستی که مثل تبلیغات نباشه

1. 1با اسم خودش شروع کن، نه با «مشتری گرامی».
2. 2به خرید قبلیش اشاره کن تا بفهمه یادت هست.
3. 3چیزی پیشنهاد بده که با همون خرید جور دربیاد، نه یه لیست تصادفی.
4. 4اگه تخفیف می‌دی، دلیلش رو بگو تا ارزون به نظر نرسه.
5. 5یه راه ساده برای جواب دادن بذار؛ همون دایرکت کافیه.

سخت‌ترین قدم: از خرید اول به خرید دوم

بیشترین ریزش بین خرید اول و دوم اتفاق می‌افته. کسی که دو بار خرید کرده، احتمال خرید سومش خیلی بیشتره. پس تمام انرژیت رو بذار روی همین یک قدم.

1. 1چند روز بعد از رسیدن بسته، فقط بپرس راضی بوده یا نه — بدون فروش.
2. 2اگه راضی بود، همون‌جا یه محصول مکمل مرتبط با خریدش پیشنهاد بده.
3. 3اگه ناراضی بود، سریع و بی‌بهانه حلش کن؛ همین معمولاً وفادارترین مشتری‌ها رو می‌سازه.
4. 4راه‌های نگهداری ارتباط رو باز کن: عضویت در لیست، دنبال کردن پیج، اطلاع از موجود شدن.

اشتباه‌هایی که مشتری قدیمی رو فراری می‌ده

• تخفیفی که فقط به مشتری جدید می‌دی و مشتری قدیمی می‌بینتش.
• پیام انبوه بدون ربط به خرید قبلی.
• پیام دادن با فاصله‌ی خیلی کم؛ چند پیام پشت هم یعنی آنفالو.
• جواب ندادن به پیام بعد از خرید — مشتری حس می‌کنه فقط تا لحظه‌ی پرداخت مهم بوده.

عددهایی که باید دنبال کنی

فاصله‌ی بین دو خرید از همه کاربردی‌تره: اگه مشتریای تو معمولاً هر ۴۵ روز برمی‌گردن، پیام روز ۶۰ دیره و پیام روز ۱۰ زوده.

این‌ها بدون پنل عملاً شدنی نیست

همه‌ی این کارها به یه چیز وابسته‌ست: این‌که سفارش‌ها به مشتری وصل باشن. اگه سفارش‌هات تو دفتر و دایرکت پخشه، هیچ‌وقت نمی‌فهمی کی دو بار خریده.

تو پرومال هر سفارش به پروفایل مشتری وصل می‌شه؛ تعداد سفارش، مجموع خرید و آخرین خرید هر نفر رو یه‌جا می‌بینی و دقیقاً می‌دونی به کی پیام بدی.