باشگاه مشتریان آنلاین شاپ؛ فروش دوم از همون مشتری اول

بیشتر بودجه‌ی تبلیغات صرف پیدا کردن آدمای جدید می‌شه، در حالی که آدمایی که یه بار ازت خرید کردن و راضی بودن، بدون یه باشگاه مشتریان آنلاین شاپ همون‌جا نشستن و هیچ‌کس باهاشون حرف نمی‌زنه.

فرض کن لیست مشتریای ترمه رو نگاه کنی: از هر ده نفر، شاید دو نفر دوباره خرید کرده باشن، نه چون بقیه بد بودن، فقط چون هیچ‌وقت کسی بهشون پیام نداد. دقیقاً همینا رو هدف می‌گیریم: کسایی که یه بار اعتماد کردن و می‌شه دوباره متقاعدشون کرد، بدون این‌که یه ریال روی تبلیغ خرج کنی.

چرا مشتری برگشتی از مشتری جدید ارزشمندتره

• هزینه‌ی جذبش صفره؛ قبلاً پولش رو دادی.
• بهت اعتماد داره، پس چرخه‌ی تصمیمش کوتاه‌تره.
• معمولاً سبد بزرگ‌تری می‌بنده چون کیفیت کارت رو دیده.
• اگر راضی باشه، خودش برات مشتری میاره.

باشگاه مشتریان آنلاین شاپ رو به سه گروه تقسیم کن: VIP، در خطر، جدید

لازم نیست کار پیچیده‌ای بکنی. با دو تا عدد — آخرین خرید و تعداد سفارش — می‌تونی مشتریاتو به سه گروه اصلی تقسیم کنی و با هر کدوم متفاوت حرف بزنی.

مهم‌ترین گروه، «در خطر»ه. اینا قبلاً چند بار خرید کردن، پس ارزششون بالاست و هنوز کاملاً نرفتن؛ فقط یه فاصله افتاده. یه پیام درست همین‌جا بیشترین بازده رو داره. فرض کن ترمه یه لیست از مشتریای در خطرش داره؛ اگه هر هفته فقط به همین لیست کوچیک سر بزنه، خیلی سریع‌تر از هر تبلیغی نتیجه می‌گیره، چون این آدما قبلاً یه بار تصمیمشونو گرفتن.

کد تخفیف و کمپین؛ ابزار هر گروه

تقسیم‌بندی به تنهایی چیزی نمی‌فروشه؛ باید بهش ابزار وصل کنی. کد تخفیف اختصاصی و کمپین دقیقاً همون ابزارن، ولی هر گروه یه جور بهشون نیاز داره. اشتباه رایج اینه که یه کد تخفیف یکسان برای همه بسازی و همون رو برای هر سه گروه بفرستی؛ این دقیقاً همون کاری‌یه که سود رو می‌خوره بدون این‌که وفاداری واقعی بسازه.

• برای VIPها به‌جای تخفیف، یه کمپین بساز که کلکسیون جدید رو زودتر از بقیه بهشون نشون بده؛ حس ویژه بودن از تخفیف قوی‌تره.
• برای گروه در خطر، یه کد تخفیف کوچیک و محدودزمان بساز که فقط برای همون گروه فعاله.
• برای مشتری جدید، یه کد خوش‌آمد برای خرید دوم بذار، نه خرید اول که همین‌جوری هم خریده.
• کمپین یعنی همین پیام‌ها رو برای یه گروه خاص زمان‌بندی کنی و بعدش ببینی چند نفر برگشتن؛ بدون این عدد، هیچ‌وقت نمی‌فهمی کدوم کد واقعاً جواب داده.

چه پیامی بفرستی که مثل تبلیغات نباشه

1. 1با اسم خودش شروع کن، نه با «مشتری گرامی».
2. 2به خرید قبلیش اشاره کن تا بفهمه یادت هست.
3. 3چیزی پیشنهاد بده که با همون خرید جور دربیاد، نه یه لیست تصادفی.
4. 4اگه تخفیف می‌دی، دلیلش رو بگو تا ارزون به نظر نرسه.
5. 5یه راه ساده برای جواب دادن بذار؛ همون دایرکت کافیه.

سه پیام واقعی که جواب می‌ده

این سه تا نمونه رو می‌تونی همین امروز کپی کنی و فقط اسم و محصول رو خودت جاش بذاری.

سخت‌ترین قدم: از خرید اول به خرید دوم

بیشترین ریزش بین خرید اول و دوم اتفاق می‌افته. کسی که دو بار خرید کرده، احتمال خرید سومش خیلی بیشتره. پس تمام انرژیت رو بذار روی همین یک قدم.

1. 1چند روز بعد از رسیدن بسته، فقط بپرس راضی بوده یا نه — بدون فروش.
2. 2اگه راضی بود، همون‌جا یه محصول مکمل مرتبط با خریدش پیشنهاد بده.
3. 3اگه ناراضی بود، سریع و بی‌بهانه حلش کن؛ همین معمولاً وفادارترین مشتری‌ها رو می‌سازه.
4. 4راه‌های نگهداری ارتباط رو باز کن: عضویت در لیست، دنبال کردن پیج، اطلاع از موجود شدن.

اشتباه‌هایی که مشتری قدیمی رو فراری می‌ده

• تخفیفی که فقط به مشتری جدید می‌دی و مشتری قدیمی می‌بینتش.
• پیام انبوه بدون ربط به خرید قبلی.
• پیام دادن با فاصله‌ی خیلی کم؛ چند پیام پشت هم یعنی آنفالو.
• جواب ندادن به پیام بعد از خرید — مشتری حس می‌کنه فقط تا لحظه‌ی پرداخت مهم بوده.

تخفیف دائمی هم همین‌قدر خطرناکه. اگه مشتری خوبت یاد بگیره همیشه یه کد تخفیف هست، دیگه هیچ‌وقت با قیمت کامل نمی‌خره؛ ارزش دادن غیر از تخفیف دادنه.

عددهایی که نشون می‌دن باشگاه مشتریانت داره کار می‌کنه

• نرخ خرید دوباره: چند درصد مشتریا بار دوم خریدن. هدف اینه که این عدد در طول زمان بالا بره.
• فاصله‌ی بین دو خرید: معمولاً چند وقت یک‌بار برمی‌گردن. همین عدد زمان درست پیام دادن رو نشون می‌ده.
• ارزش کل هر مشتری: مجموع خریدش تا امروز؛ همینه که مشخص می‌کنه کی واقعاً VIPه.
• میانگین ارزش سفارش: هر بار چقدر خرج می‌کنه؛ به پیشنهاد مکمل درست کمک می‌کنه.

این عددها تنها با خودشون معنی ندارن؛ کنار بقیه‌ی گزارش فروش آنلاین شاپ باید دیدشون تا بفهمی نرخ خرید دوباره‌ت داره واقعاً بهتر می‌شه یا بدتر، نه فقط حدس بزنی.

چه اطلاعاتی از مشتری لازم داری

باشگاه مشتریان یعنی شناخت، نه جمع کردن اطلاعات. تاریخچه‌ی خرید، آدرس و شماره تماس واقعاً لازمن؛ سایز و ترجیحات مفیدن. تاریخ تولد و کد ملی معمولاً هیچ کمکی به فروش عادی نمی‌کنن و فقط ریسک نگه‌داری اضافه می‌سازن. هر چی بیشتر بپرسی، هم مشتری بیشتر مکث می‌کنه، هم مسئولیت بیشتری گردن خودت می‌افته.

اطلاعات مشتری امانته. لازم نیست هر کسی که تو تیمت دایرکت جواب می‌ده، لیست کامل مشتریا و مبالغ خریدشون رو ببینه؛ دسترسی رو هم مثل خود اطلاعات محدود نگه دار، همون‌طور که سارا هم دوست نداره جزئیات خریدش دست هر کسی باشه.

روتین هفتگی که از فردا شروعش کن

همه‌ی این کارها به یه چیز وابسته‌ست: این‌که سفارش‌ها به مشتری وصل باشن. اگه سفارش‌هات تو دفتر و دایرکت پخشه، هیچ‌وقت نمی‌فهمی کی دو بار خریده. تو پرومال هر سفارش به پروفایل مشتری وصل می‌شه و سه گروه VIP، در خطر و جدید خودشون به‌روز می‌مونن.

1. 1گروه «در خطر» رو یه بار در هفته مرور کن؛ اینا همون‌هایی‌ان که بیشترین بازده رو دارن.
2. 2برای هر نفری که تازه واردِ این گروه شده، یه پیام شخصی و بدون فشار بفرست.
3. 3اگه محصول جدیدی اومده، اول به VIPها نشونش بده، بعد به بقیه.
4. 4اگه کد تخفیفی برای یه گروه ساختی، همون هفته نتیجه‌ش رو تو گزارش چک کن.
5. 5نرخ خرید دوباره رو یادداشت کن تا هفته‌ی بعد ببینی بالا رفته یا نه.

اگه کد تخفیفت رو از طریق دایرکت می‌فرستی، بهتره لینک پرداختش هم آماده باشه؛ تو درگاه پرداخت اینستاگرام دقیق‌تر نوشتیم چطور یه فاکتور با کد تخفیف رو در یه پیام می‌بندی.

این روتین فقط یه تیکه از کاره؛ تصویر کامل‌ترش رو تو مدیریت آنلاین شاپ نوشتیم، از سفارش تا انبار و حسابداری، همون چیزی که هر مغازه‌ی اینستاگرامی زودتر یا دیرتر بهش می‌رسه.