افزایش فروش آنلاین شاپ؛ ۹ درسی که فروشگاه‌های بزرگ دنیا اندازه گرفتن

افزایش فروش آنلاین شاپ معمولاً از فالوور بیشتر شروع نمی‌شه؛ از اینجا شروع می‌شه که از همین آدم‌هایی که الان پیام می‌دن، چند نفر بیشتر تا آخر خرید برن و دوباره برگردن. فروشگاه‌های بزرگ دنیا سال‌هاست همین رو اندازه می‌گیرن. این صفحه نُه تا از درس‌هاشون رو، با منبع و عدد، برای بیزنسی که تو اینستاگرام می‌فروشه ترجمه کرده.

یه چیز رو از اول بگیم: بیشتر این پژوهش‌ها روی سایت‌های آمریکایی و اروپایی انجام شده، نه دایرکت اینستاگرام. عددها رو برای جهت گرفتن بخون، نه برای پیش‌بینی فروش خودت. هر جا فرق مهمی هست، همون‌جا گفتیم.

افزایش فروش آنلاین شاپ فقط از سه جا میاد

فروش هر هفته‌ت حاصل‌ضرب سه تا عدده: چند نفر برای خرید پیام می‌دن، چند درصدشون واقعاً سفارش می‌دن، و هر مشتری چند بار و با چه مبلغی برمی‌گرده. هر کدوم بالا بره کل فروش بالا می‌ره، ولی دو تای آخر معمولاً ارزون‌ترن.

یه مثال آموزشی: هفته‌ای ۲۰۰ گفتگوی خرید، ۱۰ درصد تبدیل و میانگین سفارش ۶۰۰ هزار، می‌شه ۲۰ سفارش و ۱۲ میلیون فروش. اگه فقط نرخ تبدیل به ۱۲ درصد برسه، ۲۴ سفارش و ۱۴٫۴ میلیون داری؛ بدون یه فالوور جدید و بدون یه ریال تبلیغ بیشتر.

عکس؛ اولین جایی که مشتری نگاه می‌کنه

مشتری قبل از خوندن اسم و توضیح، عکس‌ها رو ورق می‌زنه. مؤسسه‌ی تحقیقاتی Baymard تو آزمایش کاربری صفحه‌ی محصول دیده اولین کار ۵۶ درصد شرکت‌کننده‌ها گشتن تو عکس‌ها بوده و ۴۲ درصد سعی کردن اندازه‌ی کالا رو از روی عکس حدس بزنن.

با این حال ۲۸ درصد از ۶۰ فروشگاه بزرگی که بررسی کرده، حتی برای پرفروش‌ترین کالاشون یه عکس «در مقیاس» نداشتن؛ عکسی که کالا رو کنار دست، بدن یا یه شیء آشنا نشون بده. تو اینستاگرام هم همینه: هر بار کسی می‌پرسه «اندازه‌ش چقدره؟»، یعنی همین عکس کمه.

گوگل هم برای عکس اصلی محصول قانون سفت داره: بدون قیمت و متن تبلیغاتی، بدون واترمارک و قاب، فقط خود کالا. شات‌لیست کامل رو تو عکاسی محصول با موبایل نوشتیم؛ اینکه این عکس‌ها رو تک بذاری یا چندتایی، تو کاروسل اینستاگرام اومده.

توضیح محصول؛ سؤال رو قبل از پرسیدن جواب بده

توضیح محصول همون جاییه که مشتری تصمیم می‌گیره این کالا به دردش می‌خوره یا نه. Baymard تو آزمایش‌هاش دیده همه‌ی شرکت‌کننده‌ها، بدون استثنا، یه جایی به توضیح تکیه کردن؛ ولی فقط ۲۲ درصد سایت‌ها توضیح رو با ۲ تا ۶ ویژگی اصلی و عکس جدای هر کدوم ساختار دادن.

گروه نیلسن نورمن دو قاعده‌ی ساده‌تر هم داره: مهم‌ترین اطلاعات رو اول بنویس، و جزئیات همه‌ی تنوع‌ها رو یکسان نگه دار. اگه برای سایز ۳۸ جنس پارچه رو نوشتی، برای ۴۲ هم بنویس.

تو یه پیج فروشگاهی، توضیح فقط کپشن نیست؛ همون متنیه که دستیار دایرکت ازش جواب می‌ده. هر سؤال تکراری «جنسش چیه؟» یه خط جاافتاده‌ست. قالب خط‌به‌خطش تو نوشتن توضیحات محصول هست و اینکه جواب خودکار از کجا میاد، تو پاسخ خودکار دایرکت اینستاگرام.

هزینه‌ی غافلگیرکننده؛ دلیل شماره‌ی یک خرید نصفه

اولین دلیل نصفه موندن خرید، عددیه که آخر کار به قیمت اضافه می‌شه. Baymard میانگین ۵۰ پژوهش رو گرفته و به ۷۰٫۲۲ درصد رها شدن سبد خرید رسیده. از کسایی که فقط داشتن نگاه می‌کردن که بگذریم، ۴۰ درصد به‌خاطر هزینه‌ی اضافه مثل ارسال ول کردن و ۱۲ درصد چون جمع کل رو از اول ندیدن.

تو دایرکت این یعنی جواب دادن «قیمت؟» با یه عدد تنها. مشتری ۴۵۰ هزار می‌شنوه، موقع پرداخت ۵۲۰ هزار می‌بینه و دیگه برنمی‌گرده. هزینه‌ی ارسال رو همون جواب اول کنار قیمت بگو، حتی اگه تقریبی باشه.

اینکه ارسال رو کی بده و نرخ ثابت بهتره یا زنده، تو هزینه ارسال آنلاین شاپ حساب شده؛ بقیه‌ی دلیل‌های Baymard و معادل اینستاگرامی هر کدوم تو سبد خرید رها شده.

اعتماد؛ مشتری پولش رو به کی می‌سپره

مشتری اینستاگرام قبل از پرداخت یه سؤال تو ذهنشه: اگه پول بدم و چیزی نیاد چی؟ تو داده‌ی Baymard، ۱۹ درصد از کسایی که خرید رو نصفه گذاشتن گفتن برای اطلاعات کارتشون به سایت اعتماد نداشتن؛ اونم سایت‌هایی که درگاه داشتن، نه شماره کارت تو چت.

نظر مشتری قوی‌ترین جواب این ترسه. مرکز پژوهشی اشپیگل دانشگاه نورث‌وسترن دیده احتمال خرید کالایی که پنج نظر داره ۲۷۰ درصد بیشتر از کالای بی‌نظره و این اثر بعد از پنج نظر اول سریع کم می‌شه. جالب‌تر اینکه احتمال خرید معمولاً تو امتیاز ۴ تا ۴٫۷ به اوج می‌رسه، نه ۵ کامل؛ دیوار تعریف بی‌نقص کمتر باور می‌شه.

چک‌لیست نشونه‌های اعتماد تو اعتماد مشتری در اینستاگرام هست؛ جایگزین کردن شماره کارت با لینک پرداخت هم تو درگاه پرداخت اینستاگرام.

مسیر خرید رو کوتاه کن؛ هر مرحله‌ی اضافه یه مشتری کمتره

هر مرحله‌ی اضافه بین «می‌خوامش» و پرداخت، چند نفر رو جا می‌ذاره. Baymard می‌گه ۱۸ درصد به‌خاطر ثبت‌نام اجباری و ۱۷ درصد به‌خاطر مراحل طولانی و پیچیده ول کردن. برآوردش اینه که یه فروشگاه بزرگ فقط با درست کردن طراحی پرداخت ۳۵٫۲۶ درصد نرخ تبدیل بیشتر می‌گیره؛ این عدد مال سایت‌های بزرگه، نه پیج کوچیک.

تو اینستاگرام، مسیر طولانی یعنی گرفتن آدرس تو پنج تا پیام و فرستادن شماره کارت تو یکی دیگه. سه راه ثبت سفارش و هزینه‌ی هر کدوم تو ثبت سفارش از دایرکت اینستاگرام مقایسه شده.

تو پرومال، سفارش همون‌جا تو گفتگو ثبت می‌شه و مشتری آدرس، روش ارسال و پرداخت رو تو یه صفحه‌ی لینک سفارش تموم می‌کنه.

سرعت جواب؛ مشتری اینستاگرام صبر نمی‌کنه

تو دایرکت، کسی که جواب نگرفته معمولاً از پیج بعدی می‌پرسه. یه محدودیت رسمی هم هست: متا به بیزنس اجازه می‌ده فقط تا ۲۴ ساعت بعد از آخرین پیام یه نفر بهش پیام بده؛ گفتگویی که دیر جواب بدی، ممکنه دیگه هیچ‌وقت نتونی دنبالش کنی.

اینکه کدوم سؤال‌ها رو می‌شه خودکار جواب داد و کجا باید خودت گفتگو رو تحویل بگیری، تو مدیریت فروشگاه اینستاگرامی اومده.

مشتری قدیمی؛ ارزون‌ترین فروش بعدیت

فروش به کسی که یه بار خریده، معمولاً ارزون‌تر از پیدا کردن مشتری تازه‌ست. هاروارد بیزینس ریویو می‌نویسه جذب مشتری جدید، بسته به اینکه کدوم پژوهش رو قبول کنی، ۵ تا ۲۵ برابر گرون‌تر از نگه داشتن مشتری فعلیه.

همون مقاله به پژوهش فردریک رایکهلد از شرکت مشاوره‌ی Bain اشاره می‌کنه: ۵ درصد افزایش نرخ نگهداشت مشتری، سود رو ۲۵ تا ۹۵ درصد بالا برده. این بازه بزرگه چون صنعت‌های خیلی مختلفی رو پوشش می‌ده؛ برای یه پیج کوچیک جهت رو نشون می‌ده، نه رقم رو.

گروه‌بندی مشتری‌ها و پیامی که برای هر گروه می‌فرستی تو باشگاه مشتریان آنلاین شاپ هست. پنل بازاریابی پرومال همین گروه‌ها رو از روی سابقه‌ی خرید می‌سازه و پیامک کمپین رو به یه گروه مشخص می‌فرسته.

تقویم فروش؛ فصل اوج رو از قبل بچین

فروشگاه‌های بزرگ برای فصل اوج از هفته‌ها قبل برنامه دارن: موجودی کالاهای پرفروش، آخرین روز سفارشی که همه ببینن و پیام زودتر برای مشتری‌های قبلی. نزدیک‌ترین فصل اوج برای پیج‌های ایرانی شب یلداست.

برنامه‌ی چهار هفته‌ای و حساب آخرین روز ارسال تو فروش شب یلدا هست. اگه قراره تخفیف بدی، سقفش رو اول از روی سود هر محصول دربیار؛ روشش تو تخفیف دادن به مشتری.

بدون عدد نمی‌فهمی کدوم تغییر جواب داد

هر تغییری بدی، فقط وقتی می‌فهمی کار کرده که قبل و بعدش رو اندازه گرفته باشی. یه تغییر رو دو هفته نگه دار و با همون روزهای هفته‌های قبل مقایسه کن؛ اگه سه تغییر رو با هم شروع کنی، هیچ‌وقت نمی‌فهمی کدومش اثر داشت.

عددهایی که ارزش نگاه کردن دارن، مثل تعداد سفارش، میانگین سفارش و نرخ بازگشت مشتری، تو گزارش فروش آنلاین شاپ اومده؛ و اینکه فروش بیشتر واقعاً سود بیشتر بوده یا نه، تو محاسبه سود فروش آنلاین شاپ.

فردا صبح از کجا شروع کنی

این ترتیب از ارزون‌ترین و سریع‌ترین تغییر شروع می‌شه و به کاری می‌رسه که چند هفته طول می‌کشه:

1. 1جواب آماده‌ی قیمت رو عوض کن تا هزینه‌ی ارسال هم کنارش باشه.
2. 2شماره کارت تو دایرکت رو با لینک پرداخت عوض کن.
3. 3برای پنج کالای پرفروش یه عکس در مقیاس بگیر.
4. 4توضیح همون پنج کالا رو با جنس، اندازه و نگهداری کامل کن.
5. 5برای خریدارهای سه ماه گذشته یه پیام خرید دوم بفرست.
6. 6آخرین روز سفارش یلدا رو حساب کن و تو بیو بذار.
7. 7فروش دو هفته‌ی بعد رو با دو هفته‌ی قبل مقایسه کن.

اگه هنوز سفارش و موجودی رو یه‌جا نداری، اول مدیریت آنلاین شاپ رو بخون؛ بدون اون، هیچ‌کدوم از این عددها رو نمی‌تونی ببینی.